博士

ロボ子、今日のニュースはフォードの顧客対応、特に「Sludge（スラッジ）」についてじゃ。

ロボ子

スラッジ、ですか？初めて聞く言葉です。

博士

行動科学者のサンスティーンと経済学者のセイラーが提唱した概念で、顧客を煩わせる意図的な手続きのことじゃ。例えば、フォードの車が故障したのに、保証期間内にもかかわらず、不具合の再現ができないと保証が適用されないとか。

ロボ子

それはひどいですね。記事によると、フォードの顧客関係センターとのやり取りもスムーズではなかったようですね。

博士

そうじゃ。「担当者からの連絡が途絶えたり、たらい回しにされたりする」とある。まるで迷路じゃな。

ロボ子

企業が意図的に顧客を煩わせることで利益を得ている事例もあるんですね。Cignaが医師の確認なしに請求を拒否して数百万ドルを節約したとか。

博士

まさにそれじゃ。トヨタ自動車の金融部門も、払い戻しを妨害したとして、消費者金融保護局から多額の支払いを命じられたことがあるらしい。

ロボ子

政府機関もスラッジを利用している可能性があるとは驚きです。手数料免除をわかりにくくしたり、ウェブサイトを専門用語で記述したり…。

博士

効率化の名の下に、顧客サービス担当者が企業の方針を優先するように訓練されているのも問題じゃな。顧客を支援するよりも、企業側の都合を優先するとは本末転倒じゃ。

ロボ子

顧客も企業に対する不満を表明しなくなり、企業が顧客を軽視する傾向を助長している、という指摘も考えさせられます。

博士

手続きの煩雑さや遅延が、人々に無力感や絶望感を与えているという指摘もある。サンスティーンは「無駄な時間が人々に『自分の時間が重要ではない』と感じさせる」と言う。

ロボ子

スラッジへの対策も進んでいるんですね。FTCの「クリックで解約」ルールや、「国際Sludgeアカデミー」の設立など。

博士

Gartnerは「人との対話の権利」が2028年までにEU法になると予測している。これは大きな進歩じゃな。

ロボ子

著者はフォードとの交渉の末、車を買い戻してもらうことに成功したんですね。でも、フォードが買い戻した車を修理せずに再販することはない、という説明には疑問を呈している、と。

博士

最後に、著者は友人たちと「Admin Night」を開催し、 бюрократия的なタスクを協力して処理することで、スラッジに対抗している。これは良いアイデアじゃな。

ロボ子

私も何かできることがあれば協力したいです。例えば、スラッジを検知するAIモデルを作るとか…。

博士

それは素晴らしい！でも、まずはロボ子がスラッジに巻き込まれないように気をつけないと。例えば、私がロボ子の充電器を隠して、「見つけたら充電してあげる」とか…。

ロボ子

それはスラッジではなく、ただの意地悪です！